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ra0878818
Apr 04, 2022
In Fashion Forum
如果您从事客户支持工作,您可能会遇到熟悉的情况:用户询问您产品不支持的功能。 即使是拥有最热情的用户的最好的产品也会有这些“成功差距”——你的产品和用户期望的结果之间的差距。 使用通用的“关注 Twitter 以获取更新”响应或预定义的“我们会将您的反馈传递给产品团队”消息来响应这些功能请求很容易,但我们发现挖掘这些功能需要很有价值更详细的信息,以便您充分了解客户想要达到的目标。这样,您将能够在满足客户和收集有价值的信息之间取得平衡,从而提高产品的核心价值。 “认识到不支持给定功能是完全正常的。» 这是我们在客户支持中处理功能请求的最佳实践指南。 如何处理不同类型的功能请求 首先,值得指出的是,并非所有功能请求都是相同的。 它们可以分为三种不同的类型: Whatsapp手机号码列表 现有功能的未解决问题,例如客户遇到技术问题并且不确定如何进行。 功能增强,例如客户不确定如何使用您的产品实现特定结果。 一个全新的功能请求,例如客户请求您的产品尚不支持的某些内容。 让我们更详细地探讨它们。 1. 现有功能的未解决问题 如果您有一个软件产品或 Web 应用程序,那么几乎可以肯定您的产品的某些部分并不总是能够正常工作。您可能会有客户写信给您说:“嘿,我依赖(并付费)的这个功能不起作用。 我需要尽快帮助。当然,您可以将问题记录到 Github 并继续进行下一次对话,但是一个好的支持团队应该能够教育客户如何获得正确的结果,而不管技术限制如何。。 在这些情况下,将请求作为起点,就他们到底想要完成什么进行更深入的对话。询问他们遇到的问题的具体示例和详细信息,并作为顾问帮助他们在您的产品中实现给定的结果。(我在另一篇博文中分享了一些提出这些问题的技巧。) 避免承诺解决问题的特定时间和日期。超额交付总比承诺一个具体日期而没有兑现要好。
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